¿Cómo hacer empatía con el usuario?

Mapa de empatía

Formato: Carta
Nivel de dificultad:
Tiempo requerido:

30 minutos

¿De qué se trata?

El Mapa de Empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor al cliente o público objetivo. Recuerda que Empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando. El objetivo es transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

¿Quiénes son de verdad? ¿En qué utilizan su tiempo ¿Quiénes son sus amigos? ¿Qué propuesta de valor esperan? ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella? ¿Qué relación están dispuestos a establecer? ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento? ¿A través de qué canales quieren operar?

Además de buscar una mejor comprensión del cliente, nos ayuda a ajustar la propuesta de valor enfocada a las necesidades reales de estos.

¿Cómo se utiliza?

Para utilizar esta herramienta lo primero que debemos hacer el definir el segmento de clientes sobre el cuál queremos entender sus necesidades (Tip: Si cuentas con un lienzo de Modelos de Negocio realizado, puedes tomar el segmento que haz definido como prioritario para elaborar tu Mapa de empatía).

Una vez que haz definido el segmento lo siguiente que haremos es responder el siguiente grupo de preguntas:

1. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE EL CLIENTE?, preguntas guía: ¿Qué es lo que le mueve?, ¿Cuáles son sus preocupaciones?, ¿Qué es lo que le importa realmente (y qué no dice)?, ¿Cuáles son sus expectativas?

2. ¿QUÉ VE?, preguntas guía: ¿Cuál es su entorno?, ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?, ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?, ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

3. ¿QUÉ DICE Y HACE?, preguntas guía: ¿Cómo se comporta habitualmente en público?, ¿Qué dice que le importa?, ¿Con quién habla?, ¿Qué influye en sus decisiones?, ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

4. ¿QUÉ ESCUCHA?, preguntas guía: ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?, ¿Qué le dicen sus amigos y familia?, ¿Quiénes son sus principales influenciadores?, ¿Cómo lo hacen?, ¿A través de que medios?

5. ¿QUÉ LE FRUSTRA? (Esfuerzos), preguntas guía: ¿Qué le frustra?, ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?, ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

6. ¿QUÉ LE MOTIVA? (Resultados), preguntas guía: ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?, Para el/ella ¿Qué es el éxito?, ¿Cómo intenta alcanzarlo?

El objetivo no sólo es ganar una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar la propuesta de valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente.

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