Conocer a los clientes a profundidad es algo que los líderes de las empresas no deben dejar de lado si quieren aprovechar al máximo todas las acciones de marketing que van a realizar para mantenerlos fieles o para atraer nuevos consumidores.
En este camino, se encuentra la segmentación de clientes, una herramienta muy útil para el área de marketing, la cual le sirve a las compañías –de cualquier tamaño– para conocer a sus clientes, ofrecerles lo que ellos están buscando en las condiciones las que lo están buscando y con ello, maximizar todos los esfuerzos que se realicen al respecto.
Esta es una definición muy concisa y clara de iLab sobre segmentación de clientes:
«Segmentar consiste en dividir el mercado de forma que se obtengan grupos homogéneos, estos grupos pueden ser por sus características por sus necesidades o por sus comportamientos»
Es importante segmentar a los clientes, porque los miembros de cada grupo se sienten a gusto con los mismos estímulos y estrategias, y al conocerlo y dividir a los consumidores, las marcas pueden adaptar procesos comerciales específicos para cada uno de los grupos, con el objetivo de hacer estos procesos más efectivos y rentables, según explica una guía al respecto de la agencia RockContent.
Las posibilidades de segmentar clientes son muy amplias, así que para hacerlo con efectividad primero necesitas tener un propósito claro por el que estás dispuesto a hacerlo. Por ejemplo, a partir del estado del cliente, es decir, si este está activo o si ya tiene mucho tiempo de no realizar una compra.
Así funciona la segmentación de clientes
Quizá dentro de tu estrategia de marketing quieras incluir varios esfuerzos para avivar a aquellos clientes que no te han comprado desde hace mucho. A partir de esta intención, podrás movilizarte para realizarlo. La segmentación de clientes necesita justo eso, una intención para poder procesar la información de los clientes con un objetivo claro y realizable en mente.
Por ejemplo, cuando se envía un correo electrónico. Si se tiene identificado a aquellos clientes que no han comprado desde hace un año, se podrá pensar en una estrategia para llegar a ellos y hacer que recompren. Para eso sirve la segmentación de clientes.
Es importante hacer una aclaración: no es lo mismo la segmentación de clientes que la segmentación de mercado. Mientras que la segunda busca separar al público objetivo de una empresa en pequeños grupos, la primera se concentra en los clientes que ya se encuentran en la base actual de consumidores de la empresa, según esta misma guía.
Digamos que la segmentación de mercado es un estudio muy general que en muchas ocasiones solo arroja estimaciones, mientras que la segmentación de clientes tiene información real en la que basarse para clasificar a los clientes.
Ventajas de la segmentación de clientes
Este proceso es muy útil y puede servir para varias cosas. Por ejemplo, para definir canales de comunicación específicos para cada grupo de usuarios.
Imagina que estás en YouTube y el video que estabas viendo es interrumpido por un anuncio que parece hecho especialmente para ti, tanto, que te sorprendes de que la marca sepa tus más profundas inquietudes, tu lugar de residencia, edad y tu ocupación. La marca te encontró en YouTube, que es tu canal de comunicación favorito y no solo eso, sino que atinó a tus características principales. Esto es un buen trabajo de segmentación de clientes.
«Los clientes son el centro de tu negocio y al agruparlos en segmentos con necesidades, atributos y comportamientos parecidos tendrás en sus manos la posibilidad de ofrecerles la mejor experiencia, que hoy en día es uno de los factores de éxito de cualquier empresa», explica una guía de Zendesk al respecto.
Las ventajas que te puede traer hacerlo son varias:
-Podrás hacer un marketing sumamente preciso porque conoces bien a tu cliente;
-Elaborarás anuncios mejor dirigidos –y en la plataforma correcta para ese segmento de cliente–;
–Atraerás y convertirás leads (gente que te da sus datos), lo que quiere decir que llegaste directo con personas que tienen la posibilidad de comprarte;
Y lograrás todo esto a la vez que mejoras la experiencia de tus actuales clientes al hacerla más personalizada. En conjunto, todo esto podrá convertirse en un elemento que te va a diferenciar del mercado, explica esta misma guía.
Tipos de segmentación de clientes
Prácticamente toda la información que proporcionan los consumidores puede usarse para segmentarlos. Un texto de Google al respecto, explica que entre la información que se usa para segmentar está la siguiente:
–Geografía, es decir, información de facturación, de envío o del navegador en el que te encontró.
–Producto o servicio adquirido.
–Cómo lo encontraron los clientes (URL de referencia y/o información de la campaña o códigos promocionales).
–Dispositivo utilizado, es decir, tipo de dispositivo o marca.
-Si es la primera compra de un cliente.
–Método de pago
Sin embargo, esta información disponible no es la única que se puede utilizar. También puede tomarse en cuenta las razones de compra, el canal de marketing que detonó su compra, la intención de uso del producto o servicio (si es para hacer negocios, uso personal o un regalo, por ejemplo) o el género y la profesión.
¿Cómo puedes dividir a tus clientes?
El blog de Google Cloud propone seis tipos de modelos de segmentación con base en la información de estos:
Demográfico: Es decir, de acuerdo al lugar en el que viven, la edad que tienen, etcétera.
Recencia o Actualidad, Frecuencia y Valor Monetario (RFM, por sus siglas en inglés): Se trata de identificar a los clientes en función de la antigüedad de su última compra, del número de compras que han realizado y de la cantidad que han gastado.
Cliente de alto valor: Con base en la frecuencia y la antigüedad de su última compra, es posible identificar a aquellos que son recurrentes de la marca.
Estado del cliente: ya sea que los clientes estén activos o inactivos, es decir, que hayan comprado o no en los últimos 12 meses.
Comportamiento: Este tipo parte de dividir al cliente con base en sus comportamientos pasados, porque esto puede predecir actitudes futuras. Como comprar en ciertas ocasiones, tener un bebé o mudarse.
Psicográfica: Se basa en actitudes, creencias o rasgos de personalidad.