Herramienta de innovación
Mapa de Empatía
Descubre cómo conocer mejor a tus clientes.

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Mapa de Empatía

Tiempo de llenado: 3 hrs.

Dificultad: Muy baja

Categoría: Finanzas

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Transforma segmentos de clientes en personas para comprenderlas de mejor manera.

¿Cuándo usarla?

Recuerda que la empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando. Esta herramienta te ayudará a conseguir una mejor comprensión sobre tus clientes:

¿Quiénes son de verdad? ¿En qué utilizan su tiempo ¿Quiénes son sus amigos? ¿Qué propuesta de valor esperan? ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella? ¿Qué relación están dispuestos a establecer? ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento? ¿A través de qué canales quieren operar?

Vista general de la herramienta:

Sugerencia:

Para lograr un mejor resultado, te recomendamos consultar también:

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Mapa de Tendencias

¿Qué necesitas?

Para trabajar la herramienta Mapa de Empatía necesitarás descargar el template en formato PowerPoint, el cual podrás llenar de manera digital o imprimir. Te recomendamos tomarte el tiempo necesario para hacer las llamadas, visitas o entrevistas que te ayuden a recabar la información más precisa y real.

Instrucciones

Para utilizar esta herramienta, lo primero que debemos hacer es definir el segmento de clientes sobre el cual queremos entender sus necesidades. (Tip: Si cuentas con un lienzo de Modelos de Negocio realizado, puedes tomar el segmento que has definido como prioritario para elaborar tu Mapa de empatía).

Una vez que has definido el segmento, lo siguiente que haremos es responder el siguiente grupo de preguntas:

1. ¿Qué piensa y siente el cliente?

Preguntas guía: ¿qué es lo que le mueve?, ¿cuáles son sus preocupaciones?, ¿qué es lo que le importa realmente (y qué no dice)?, ¿cuáles son sus expectativas?

2. ¿Qué ve?

Preguntas guía: ¿cuál es su entorno?, ¿a qué tipo de ofertas está expuesto?, ¿quiénes son las personas clave de su entorno?, ¿a qué tipo de problemas se enfrenta?

3. ¿Qué dice y hace?

Preguntas guía: ¿cómo se comporta habitualmente en público?, ¿qué dice que le importa?, ¿con quién habla?, ¿qué influye en sus decisiones?, ¿existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

4. ¿Qué escucha?

Preguntas guía: ¿qué es lo que escucha en su entorno profesional?, ¿qué le dicen sus amigos y familia?, ¿quiénes son sus principales influenciadores?, ¿cómo lo hacen?, ¿a través de qué medios?

5. ¿Qué le frustra? (Esfuerzos)

Preguntas guía: ¿qué le frustra?, ¿qué miedos o riesgos le preocupan?, ¿qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

6. ¿Qué le motiva? (Resultados)

Preguntas guía: ¿qué es lo que de verdad le gustaría conseguir? Para él/ella, ¿qué es el éxito?, ¿cómo intenta alcanzarlo?

El objetivo no sólo es ganar una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar la propuesta de valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente.

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