Herramienta de innovación

Mapa de
empatía
Entiende las necesidades de tu cliente

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Identifica las motivaciones y frustraciones de tus clientes para diseñar nuevos o mejores productos.

¿Por qué usar el Mapa de empatía?

Conocer a nuestros clientes, qué problema tienen y qué propuesta de valor esperan son aspectos importantes para conseguir que los productos o servicios que lanzamos al mercado sean exitosos.

El Mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor al cliente o público objetivo, nos ayuda a ir más alla de una segmentación básica donde identificamos aspectos demográficos. Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué le preocupa, qué piensa, qué le motiva, qué dice y hace.

El objetivo es transformar segmentos de clientes en personas para conseguir una mejor comprensión de: ¿Quiénes son de verdad?, ¿cómo utilizan su tiempo?, ¿quiénes son sus amigos?, ¿qué propuesta de valor esperan?, ¿cuánto están dispuestos a pagar por ella?, ¿qué relación están dispuestos a establecer?, ¿qué es lo que realmente guía su comportamiento?, ¿qué canales son los que más utilizan?

¿Cómo usar el Mapa de empatía?

Para utilizar esta herramienta es indispensable contar con una idea de negocio y definir el segmento de clientes sobre el cual queremos entender sus necesidades (Tip: si cuentas con un Lienzo de Modelo de Negocio realizado, puedes tomar el segmento que has definido como prioritario para elaborar tu mapa de empatía).

El Mapa de empatía está compuesto por 6 bloques que nos permiten entender de manera ágil a nuestro segmento. Para ello, te compartimos una serie de preguntas clave por bloque:

1. ¿Qué piensa y siente el cliente?
Preguntas guía: ¿qué es lo que le mueve?, ¿cuáles son sus preocupaciones?, ¿qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?, ¿cuáles son sus expectativas?

2. ¿Qué ve?
Preguntas guía: ¿cuál es su entorno?, ¿a qué tipo de ofertas está expuesto?, ¿quiénes son las personas clave de su entorno?, ¿a qué tipo de problemas se enfrenta?

3. ¿Qué dice y hace?
Preguntas guía: ¿cómo se comporta habitualmente en público?, ¿qué dice que le importa?, ¿con quién habla?, ¿qué influye en sus decisiones?, ¿existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

4. ¿Qué escucha?
Preguntas guía: ¿qué es lo que escucha en su entorno profesional?, ¿qué le dicen sus amigos y familia?, ¿quiénes son sus principales influenciadores?, ¿cómo lo hacen?, ¿a través de qué medios?

5. ¿Qué le frustra? (Esfuerzos)
Preguntas guía: ¿qué le frustra?, ¿qué miedos o riesgos le preocupan?, ¿qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

6. ¿Qué le motiva? (Resultados)
Preguntas guía: ¿qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?, ¿qué es para ella o él el éxito?, ¿cómo intenta alcanzarlo?

El objetivo no solo es ganar una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar la propuesta de valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente.

Dificultad:

iTools relacionadas:

Business Model Canvas

Metodologías de innovación relacionadas:

People Centered Design

Customer discovery

Value Proposition Strategy

El uso de esta herramienta te permitirá:

Tener Claridad en la propuesta de valor

Podrás validar tu propuesta de valor una vez que conozcas mejor a tu segmento.

Validar tu producto

El mapa de empatía nos permite identificar las motivaciones del cliente y sus prioridades.

Crear estrategias de venta

Entender conductas de compra y canales de comunicación preferidos.

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