¿Cuántas veces nos hemos topado con productos que llegan a ser innecesarios o al que no le encontramos algún beneficio? O, por el otro lado, encontramos productos que parecen haber sido diseñados para nosotros.
La respuesta está en la empatía: la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona para comprender qué hace y por qué lo hace, entender sus necesidades físicas y emocionales, y saber cómo concibe el mundo y qué es importante para ella.
La empatía es una de las habilidades que las grandes empresas ponen en práctica al momento de diseñar sus productos. A diferencia de hace algunos años cuando los negocios orillaban a las personas a comprar lo que ellos querían, el diseño de los productos centrado en las personas ha tomado gran relevancia a partir de la Cuarta Revolución Industrial.
Tal es el caso de Apple. Ante la necesidad de volver a conquistar a sus consumidores ante la aparición de los nuevos teléfonos inteligentes de las marcas Samsung y Huawei, la compañía se unió a la tendencia de colocar más cámaras en los dispositivos móviles y, basado en la necesidad de los consumidores de que éstas fueran de mejor calidad, lanzó el nuevo iPhone 11 con triple cámara, entre otros nuevos features.
Pero, la creación de estas innovaciones significativas no se basa en supuestos, sino en qué tanto conocemos a nuestros usuarios o clientes.
Para ello, contamos con herramientas como el mapa de empatía, la cual puede hacernos replantear no solo las posibles soluciones sino cuál es el verdadero problema bajo las siguientes preguntas:
Qué ve el usuario: cuál es y cómo es su entorno, identificar a sus amigos, a su familia, sus compañeros, si hay ofertas en el mercado que se dirijan a él, etc. Tenemos que conocer el contexto social de la persona.
Qué dice y qué hace el usuario: cómo habla, cómo actúa, qué verbaliza, comprobar si existe contradicción entre lo que dice y hace. Con esto pretendemos conocer al cliente partiendo de su comportamiento.
Qué oye el usuario: qué dicen los que le rodean (amigos y familiares), pero también sus compañeros de trabajo, sus jefes y todas las personas influyentes de su entorno. Tenemos que analizar la información que reciben, los comentarios, lo que le cuentan que hacen otras personas, lo que le dicen los influencers.
Qué piensa y qué siente el usuario: qué es lo que realmente le importa, cuáles son sus principales preocupaciones, sus inquietudes, sus sueños y sus aspiraciones. Es importante conocer cuáles son sus valores, sus preocupaciones, sus inquietudes, a lo que aspira y sus deseos más profundos.
Analizando toda la información obtenida a través de estos cuatro grandes bloques de preguntas se pueden formular otros dos:
Cuáles son los esfuerzos que realizael usuario: a qué le tiene miedo, cuáles son las barreras y obstáculos que tiene, si va a tener que afrontar riesgos.
Cuáles son los resultados y/o beneficios que espera obtenerel usuario: cuáles son sus necesidades o deseos reales, qué es el éxito para él, cómo podría alcanzar sus objetivos.
Además, algunos de los consejos para entender mejor al usuario son:
- Observa: mira a los usuarios en sus contextos cotidianos
- Involúcrate: pregunta al usuario en una conversación para poder sacar información relevante.
- Escucha: ten una conversación mientras trabaja y esté en su contexto.
Si logras comprender mejor a tu usuario, podrás tomar mejores decisiones.
Empieza a crear la próxima gran idea que revolucionará el mundo y descarga nuestro template de mapa de empatía.
Imágenes de https://www.rdstation.com/mx/blog/mapa-de-empatia/
