Todos los consumidores son importantes. Aunque es verdad que hay algunos tipos de clientes que le traen más beneficios a la empresa que otros. Y hay algunos que incluso pueden traer más que ventajas, algunos problemas para las compañías.
Un ejemplo de esto último, es lo que un grupo de investigadores encontró al realizar un estudio con el objetivo de desafiar la sabiduría popular de que todas las compras y la retroalimentación positiva son un buen presagio de éxito.
Estos investigadores analizaron a un grupo de compradores a los que les llamó los «heraldos del fracaso». Lo que encontraron es que a más compras de este grupo de consumidores, que suelen adoptar tempranamente las novedades (‘early adopters’), los productos eran más propensos a fallar.
Lo que los autores de este estudio buscaban era desafiar las suposiciones comunes de que a mayor retroalimentación, mayores oportunidades de éxito para un producto.
Sin embargo, la retroalimentación sigue siendo importante y al final, lo que este ejercicio demuestra es que hay distintos tipos de clientes.
Sin embargo, todos los compradores deben ser atendidos y son importantes para la empresa. Para que estés preparado para tratarlos, vamos a contarte sobre los principales tipos de consumidores. Conocer que existen y poder identificarlos te ayudará a poder tratar mejor con ellos.
Los clientes de alto valor
«Pero, si bien debe tratar a todos los clientes como si fueran los más valiosos, algunos compradores valdrán objetivamente más para su negocio que otros», explica un texto de HubSpot sobre cómo identificar a estos consumidores.
Estos consumidores son sobresalientes porque tienen una lealtad y te promueven tanto como para traer a otras personas para que te compren. Por ello, es «imperativo» retenerlos, porque le darán a tu empresa muy buenos resultados.
«La investigación muestra que el 65 % del negocio de una empresa proviene de compradores habituales y el 80 % de sus ingresos lo genera el 20 % de la base de clientes. Y, de esos compradores, su 10% superior probablemente gaste tres veces más que su cliente promedio», explica esta investigación de HubSpot. Es decir, que si pierdes a uno de estos, estarás perdiendo lo equivalente a tres clientes.
Pueden o no ser de los que más gastan, pero sí son los que más te recomiendan. A este tipo de consumidores debes identifícalos, establecer relaciones duraderas y que a ambos, a tu empresa y a ellos, les beneficien. Recompénsalos por su lealtad y dales seguimiento con promociones y beneficios.
Tipos de clientes: Los que no saben lo que quieren
Quizá saben lo que no quieren pero no tienen muy claro qué es lo que desean. Con estos compradores es recomendable tener paciencia e irlos guiando a través del camino, a la vez que les comunicas de manera clara y por escrito los beneficios y en general, toda la información sobre tu producto.
Si los guías, ellos podrán tener más claridad sobre el producto, sus beneficios y sobre el proceso de compra. Ya que este cliente se decante por un producto o servicio en específico, deja por escrito todos los detalles, ya que de esta manera es menos probable que sus expectativas confusas interfieran con la percepción que se haga de ti y de lo que ofreces.
Los que quieren relacionarse contigo
Hay algunos compradores a los que les gusta hablar y tanto que la empresa entienda sus necesidades como ellos también entender qué es lo que está comprando, tener datos más allá sobre la compañía y qué es lo que ofrece.
Para tratar a estos clientes, es importante centrarte en sus problemas y en aquello a lo que ellos le dan valor.
Con ellos tendrás que entablar comunicación y lo mejor será que permitas una retroalimentación constante para conocer si tu empresa está cubriendo sus expectativas, recomienda un texto al respecto del sitio Customer Experience Insight.
Los que quieren cosas imposibles
Este tipo de clientes quieren todo para ayer. Desean que tus productos y servicios les lleguen rápido –si es que se envían en línea– o quieren ser atendidos al instante.
La recomendación para tratar a este tipo de consumidor es que primero le preguntes por su sentido de urgencia. De esta manera podrás conocer qué es lo que necesitan y podrás ver si puedes cubrir sus necesidades.
Y a ellos, necesitas explicarles cómo funcionan tus propios tiempos. «Explica a tu cliente tus propias limitaciones de tiempo, como los tiempos de funcionamiento o los proyectos de otros clientes y trabaja para desarrollar una línea de tiempo de entrega que sea tanto realista como factible», explica al respecto un texto de la consultora Indeed.
